I et hurtigt samfund, hvor effektivitet og resultater er altafgørende, hvor meget ægte oprigtighed er der tilbage i servicen, hvis den handel slet ikke eksisterer? Og er det overhovedet værd at bruge tid på at tage imod dem?

For sælgere er dette spørgsmål virkelig værd at tænke over.

For nylig på en biludstilling i Ili, Xinjiang, var der en lille dreng, der blev ved med at stille spørgsmål ved en udstillingsbil. Sælgeren var ikke afvisende, fordi det var et barn, men svarede i stedet på alle konfigurationsspørgsmålene én for én, åbnede "one-touch bed"-funktionen og lod ham og hans lillesøster prøve at sidde i bilen. Barnet tog skoene af og klatrede op på sædet, og sælgeren bøjede sig ned og stillede de små sko pænt på plads.

Barnets mor filmede denne scene og lagde den på nettet med teksten: "Tak fordi du tålmodigt tog imod en kunde, der ikke kommer til at købe noget." Videoen fik over 200.000 likes fra netbrugere.

Denne sætning afslører en hemmelighed, som servicebranchen kender alt til: Mange kundebesøg er allerede blevet regnet igennem, før man overhovedet åbner munden — vil denne person købe, er det værd at bruge tid på. Så snart man begynder at regne på det, bliver service til en form for sortering. Men den sælger, der bøjede sig ned og stillede skoene, regnede ikke på det. Det første, han så, var et barn fuld af nysgerrighed på biler, og først derefter en "besøgende, der ikke lige nu vil handle".

Se mennesket først, se handlen bagefter

Det egentlige problem i servicebranchen er ofte ikke dårlig attitude, men at den mentale vægt bliver sat i gang for tidligt. Når storkunden kommer, er man entusiastisk; når den almindelige besøgende kommer, er man formel; og når et barn kommer — er mange sælgeres første reaktion "bare bilen ikke bliver snavset". Denne forskel er næppe ondskabsfuld, men snarere en instinktiv reaktion under effektivitetens logik. Men netop dette instinkt afslører et brands sande holdning til "mennesker".

Grunden til, at den pågældende sælger fra Voyah bevæger folk, er netop, at det er mod instinktet. Barnet spurgte om konfiguration, og han svarede seriøst; barnet ville prøve, og han åbnede bilens "one-touch bed"-funktion; barnet tog skoene af og steg ind, og han stillede skoene pænt på plads. Fra produktpræsentation til en lille ubetydelig handling — denne sælger undlod ikke den tålmodighed, der hører med, bare fordi modparten var et barn. Det er ikke nogen avanceret forretningsstrategi, og det er endda svært at skrive ind i KPI-vurderinger. Men det er netop den sjældneste grundtone i et brands service — at bevare den samme respekt for enhver, der kommer ind ad døren.

Bag tilfældigheden ligger et stabilt valg

Ser man isoleret på denne scene, er det let at tilskrive den sælgerens personlige godhed. Godhed er naturligvis dyrebar, men hvis et brands servicetemperatur kun afhænger af enkelte medarbejderes øjeblikkelige indsats, så er den ikke bæredygtig. Det virkelig relevante spørgsmål er: Skete dette valg kun én gang?

Svaret ligger i de øjeblikke, der ikke blev fanget af trending-lister. En bilejer i Songzi, Hubei, var ude for en ulykke, hvor bildøren blev alvorligt beskadiget, og Wuhan-brugercentret samme aften arrangerede personale til at køre en erstatningsbil næsten seks hundrede kilometer til stedet; en dreng med autisme elskede at gå ind i Voyahs butik og sidde i bilen og lytte til musik, og sælgeren holdt ikke bare tålmodigt ham med selskab, men satte endda penge ind på hans musikkonto, bare for at han kunne høre en hel sang færdig.

Disse ting skete i forskellige butikker, med forskellige medarbejdere, i forskellige situationer, men peger alle på samme logik: Se mennesket først, løs sagen bagefter. Når et brands måde at yde service på gentagne gange viser samme valg på forskellige kanter, er det ikke længere tilfældigt, men en stabil virksomhedskarakter.

At gøre, hvad man siger, er den enkleste form for integritet

Nu om dage har alle slags brands udgivet servicefilosofier, og ordene er altid flotte, men servicebrands har lettest ved at ende som slogans på væggen. Det virkelig svære er ikke at formulere filosofien, men om frontlinjen efter offentliggørelsen stadig er villig til at gøre det igen og igen.

Den sælger, der bøjede sig ned og stillede skoene, har næppe tænkt over, at han var ved at "indfri" Voyahs servicefilosofi om "helhjertethed". Han gjorde bare det, han mente var rigtigt. Men netop denne ubevidste naturlighed er det bedste bevis på, om et brands værdigrundlag virkelig er nået ud til frontlinjen gennem den daglige medarbejderuddannelse. Hvis "helhjertethed" kun findes i pressemeddelelser, ændrer den almindelige kundebetjening sig ikke; hvis det virkelig er sivet ind i hverdagen, bliver et barns afskode sko stillet pænt på plads.

At gøre, hvad man siger, og holde fast i det, når man har gjort det, er i sig selv en form for integritet. Integritet handler ikke kun om at indfri salgsløfter til kunder, men også om, hvorvidt et brands offentligt udtalte servicefilosofi efter offentliggørelsen bliver fyldt ud med handling. Uanset hvor højt sloganet lyder, er det tomt på væggen; først når den almindelige kundebetjening virkelig ændrer sig, får den sætning vægt.

Menneskelig varme er en differentiering, man ikke kan konkurrere sig til

I det nuværende bilmarked kan priser sænkes, udstyr tilføjes, og marketingformuleringer kopieres, men om en sælger er villig til at behandle en person, der ikke kommer til at købe en bil, ordentligt — det er svært for konkurrenter at kopiere. Det er ikke et spørgsmål om specifikationer, ikke et budgetspørgsmål, men et spørgsmål om, hvordan en virksomhed forstår mennesker og behandler mennesker.

Jo hårdere konkurrencen er i bilmarkedet, jo mere har alle tendens til at fokusere på aftaler og konvertering, og menneskelig varme bliver netop en mangelvare. Og netop fordi den er sjælden, husker brugerne den længe, når de først har mærket den. Den mor ønskede i videoen, at sælgeren skulle "blive topsælger", og at Voyah skulle "sælge godt" — hun havde oprindeligt ikke planer om at købe bil, men hun havde allerede talt brandets sag. En betjening uden forventning om salg gav en ægte tak fra barnets mor og skabte samtidig mere sympati for Voyah blandt netbrugere.

Nogle gange, når man ikke har travlt med at lukke en handel, ser folk netop noget mere dyrebart end forretning. Et brand, der er villigt til at bøje sig ned, fortjener at blive set af flere.